Oficinas a pie de calle

Es recurrente. Cada cierto tiempo llega un gurú de esta nuestra internet y empieza hablar del final de comercio y la banca a pie de calle. La Red es la solución, dicen, pero yo no estoy de acuerdo.

Existen modelos de negocio basados en locales físicos que internet ha barrido del mapa o lo va a hacer en pocos, muy pocos, años. Pero otros muchos se empeñan en reconvertirse, transformarse y seguir explotando su presencia física por mucho que transporten a internet el grueso de sus ventas.

Entre los negocios sentenciados de forma recurrente se encuentra la banca. Concretamente la red de sucursales. Leía el pasado día uno a Chris Skinner en su "Financial Services Club blog" (en inglés) y volvía a leerle hoy, con este post a medio escribir, acerca de la muerte de la red de sucursales primero y luego aportando una pequeña matización (respectivamente).

Soy un convencido de la red y apasionado de todo lo relativo a ella, pero también trabajo en la entidad bancaria con más sucursales del mundo. Y, por ahora, la sucursal tiene mucho recorrido y presenta ventajas sobre la despersonalización de las relaciones.

El canal internet y los sistemas autoservicio deben ser los canales por donde el cliente realice toda su operativa ordinaria y mucha, o quizás toda, de la extraordinaria, pero seguir contando con una cara conocida a unas manzanas de casa es el soporte ideal a esa operativa directa.

Tanto al cliente como al Banco le interesa contar con un punto de interacción física cercano. No me refiero a una sucursal en cada ciudad, sino a una verdaderamente cercana, en tu barrio. Además yo, como cliente verdaderamente activo en los canales, valoro más esa cercanía, sería tremendamente incómodo desplazarme al centro de la ciudad o al pueblo vecino (al que ya me unen otras rivalidades) para realizar una transacción que me hubiera gustado finalizar en Internet. En cambio, torcer la esquina y visitar mi sucursal me hace sentir que no estoy a los pies del banco y sus caprichos de optimización de resursos.

En muchos países, quizás especialmente en España, además existe el hándicap de que es tabú hablar de dinero y los bancos se dedican a eso, a hablar de dinero. Se trata de un momento delicado en el que no siempre valen call centers, cajeros automáticos o pantallas de ordenador. ¿Os imaginais que vuestro médico os llamase por teléfono para charlar sobre vuestros últimos análisis o la evolución de una enfermedad? Hombre, si no hay más remedio, vale, pero por gusto como que tampoco.

Lo que si es verdad es que esas sucursales reducidas al mínimo operativo no necesitan de muchos empleados y que deben tener unos estándares de calidad excelentes. Además yo pido especialización. Al Banco voy a lo que voy, no a tomarme un café o a leer el periódico, ni a comprar un teléfono o un ordenador (bueno, si me lo regalan...).

Sucursales rentables y cercanas pero con un potente servicio a distancia, una mezcla ganadora, al menos durante unos años más.
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