Gestión del cliente en el comercio electrónico

No es la primera vez que destaco en este blog la importancia de las formas de pago en el comercio electrónico. Los años pasan y la innovación llega con cuentagotas. Fantásticas tiendas virtuales, experiencias de compra sencillas y atractivas hasta que llegamos al momento del pago.

Poco ha cambiado en los últimos años, no surgen nuevas formas de pago, seguimos en el mismo punto que el año 2000, si consideramos el boom de Paypal como el último avance. Mucho ha llovido desde entonces y algunas tiendas de comercio electrónico y agencias de viaje por internet intentan hacer más agradable el momento crítico del pago.

Y digo crítico porque el abandono del "carrito de la compra" una vez lleno sigue siendo el caballo de batalla de las tiendas virtuales. ¿Os imagináis si 7 de cada 10 compradores en un hipermercado dejásemos sin pagar nuestra compra junto a las cajas registradoras? Parece imposible, pero muchas tiendas en internet hacen frente a porcentajes de esa magnitud.

Para intentar disminuir ese ratio de abandonos se han mejorado las páginas de ayuda, se han simplificado los datos de la compra, se ha mejorado la seguridad de las páginas, etc. Entre todas las iniciativas de este tipo me han gustado especialmente dos.

La primera de ellas es el moderadamente extendido "call me back", no les basta con un teléfono de ayuda gratuito (inexplicablemente muchas no solo lo tienen de pago sino que encima es de tarificación adicional ¡Hay que exprimir al cliente!), sino que habilitan una ventana para que pongas tu número y ellos te llamen en el momento para ayudarte a finalizar tu compra en internet.

La segunda no la he vivido en mis carnes, sino que me la remite mi amigo Ramón (siempre colaborando para la causa bloguera). A cuadros se quedó cuando tras tener problemas para finalizar una compra le llegó el correo que adjunto. Eso es mimar a tu cliente y lo demás son tonterías.

Quizás algunas webs tradicionalmente "fallonas" como la de Renfe en España saturaría su gestor de correo si cada vez que un comprador tiene problemas envía un mensaje, pero el resto de tiendas no tendría que sentir "miedo" por ello: Hay que aprender a conversar con nuestros clientes y convertir una experiencia frustrante en una compra exitosa y la mejor de las publicidades para tu negocio.


---Mensaje original-----
De: Reuters America e-commerce [mailto:
ecommerce@reuters.com]
Enviado el: martes, 07 de julio de 2009 6:30

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(Foto: Creative Commons / Flickr / hmerinomx)

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