Atención al cliente 2.0

La moda 2.0 ha llegado a la empresa. Como toda moda, expone a sus seguidores a la realización de gastos superfluos en aras de parecer más que el vecino. De esta manera, cargados de ciertas irracionalidades, revisitamos situaciones del año 2000, cuando cualquier cosa que llevase la palabra internet hacía multiplicar por cuatro su valor en el mercado. Ahora es lo mismo pero pone "2.0" ¡Qué manera de empañar algo tan noble!

A lo que íbamos, la entrada de empresas de cierto tamaño en esta nueva disciplina de lo colaborativo (2.0) se asemeja a la de un elefante en una cacharrería. Normalmente con buena voluntad, pero con falta de oficio y/o medios. Las estructuras monolíticas de éstas organizaciones chirrían con las exigencias del dinámico entorno colaborativo.

Entre los puntos de fricción encuentro especial "dolor" en todo lo relacionado con la Atención al Cliente. Las empresas pueden montar todo tipo de entornos, involucrarse en todo tipo de conversaciones, pero cuando se trata de gestionar los problemas de un cliente, o incluso las alabanzas de un cliente, todo se paraliza.

El expediente se trata al más puro estilo tradicional, con una participación del canal Internet residual y con unos plazos y tiempos que nada tienen que ver con lo que espera encontrar un internauta medio , ¡ni siqiuera avanzado!

Miro con envidia la historia de un cliente de un banco australiano (enlace en inglés) que, cansado de las demoras de su entidad en la gestión de un préstamo, reflejó su estado de ánimo en twitter. La entidad reaccionó en pocos minutos y de manera proactiva solucionó su situación.

Imagino que para darse esta situación, el banco australiano tuvo que abonar el camino de la siguiente forma:
  1. Tener cuenta en twitter
  2. Escuchar la conversación, el buzz, generado hacia tu marca en las herramientas 2.0 (Twitter entre ellas)
  3. Tras escuchar la situación, valorar el impacto de la misma y pasar a la acción
  4. Priorizar al cliente frente al resto del trabajo pendiente
  5. Movilizar los resortes necesarios internos
  6. No cargar los procesos y decisiones con burocracia "retardante"
  7. Capitalizar el acierto difundiendo el embrollo superado
En resumen, envidia cochina porque nos encontramos a años luz de ser capaces de reaccionar de esta manera. ¿alguien conoce alguna gran empresa española en disposición de trabajar en esta línea "integral"?

NOTA: La historia me llega a través de un artículo al que hoy enlazaba en Twitter Pol Navarro.

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