La historia de Silicon Valley

Leyendo en twitter llego a un interesante artículo sobre los inicios y orígenes de Silicon Valley que propone Alberto Knapp (@albertoknapp) y que se publicó en la revista Esquire en 1983. El texto está recogido en la web de la Universidad de Stanford donde cuenta con permiso del Editor exclusivamente para uso académico.

Os dejo el enlace original. Es en Inglés y de una longitud considerable pero me gustó mucho ya que da sentido a muchas costumbres y usos de las empresas de Internet y de las "Start -Up" que surgieron a raíz de hechos singulares en la historia de Robert Noyce, a la larga uno de los fundadores de Intel.

The Tinkerings of Robert Noyce - How the Sun Rose on the Silicon Valley

Algunos temas que este artículo me aclaró o al menos aportó una visión particular:

• ¿De donde viene lo del business casual?
• ¿y la moda de las camisetas?
• ¿y la organización horizontal y cooperativa?
• ¿por qué en California y junto a Palo Alto?

Lo dicho. Lectura recomendable para cualquiera que viva en el mundo de Internet.

Foto: Robert Noyce (fuente: Wikipedia)

Quién se ha llevado mi queso

Hace un par de semanas acompañé a mi hermana a casa de una excompañera de trabajo en el céntrico barrio de Malasaña en Madrid. Objetivo: Bajar un colchón desde un cuarto sin ascensor, meterlo en mi Chrysler Voyager y llevarlo a casa de mi hermana.

En el poco tiempo que tuve para la operación, quién dijo que aparcar un coche de cinco metros en la calle de La Palma es fácil, reflexionaba sobre la situación de las personas involucradas en la historia. Mi hermana, su excompañera y el novio de esta última rondarían la treintena. Viven de alquiler en el centro de Madrid y no disponen de grandes pertenencias. Ni coche, algo que para otros es un "must".

Viendo a mi hermana, creo que puedo decir que viven bien, llevando la filosofía del low cost al máximo, pero sin cortarse de nada (viajes, restaurantes, espectáculos...). Poco margen para el ahorro, pero pocos gastos fijos, tan pocos que la expropietaria del colchón, tras su despido, lía el petate y se va a Londres.

Muebles y demás a vender al segundamano o regalar como es el caso del mencionado colchón, notificar al casero su marcha y para Inglaterra, que la vida son dos días. Impresionante. A veces se nos llena la boca hablando de los mileuristas y de la falta de ambición, pero tienen una elasticidad en sus condiciones de vida que ya nos gustaría a los que somos un poco más mayores.

En Londres tocará compartir piso, condiciones más o menos complicadas hasta encontrar trabajo, pero nada les para. Ese ímpetu a veces puede no ser bueno, por ejemplo utilizarlo como escapatoria ante cualquier problema, pero no tengo duda en que es un hecho diferencial en las nuevas generaciones que además tienen inculcada la globalidad en su ADN. Si las cosas van mal aquí, para otro lado, cualquier lugar del mundo, y a empezar de nuevo.

Por lo demás, el colchón quedó en casa de mi hermana disponible para alguno de esos viajeros lowcost que cruzan el mundo. Hasta que ella tenga que hacer el petate, claro, y marchar en busca de su queso, como los ratoncitos protagonistas del libro de S. Johnson titulado de esa misma manera.

Jugando a los pollos

Los niños tienen la capacidad de sorprenderte a cada paso. Más si cabe cuando son tus propios hijos. El caso es que el otro día entro en la habitación de los pequeños y me encuentro a una de las mayores sentada en el suelo y rodeada de todo un arsenal de muñequitos de no más de 10 cm.

A un metro de ella, en el centro de la habitación, una fastuosa construcción, con torre incluída, levantada con un buen número de las populares piezas de "Megabloks", un tipo de Lego para los más pequeños con un formato adecuado a dichas edades. Verlos construir torres y todo tipo de construcciones no es algo nuevo, digamos que lo hacen con cierta frecuencia, pero la mirada de "¡uy! me has pillado" con la que me obsequiaron no podía ser más incriminatoria.

• ¡Hola Natalia! 
• Hola Papá (y miradita)
• ¿a qué juegas?
• (miradita a la torre y a los muñecos)
• ¿la has construido tu?
• Sí. Pero estoy jugando a los pollos

Jugar a los pollos. No seais mal pensados, está hablando del popular juego Angry Birds al que mis hijos juegan ocasionalmente en el iPod Touch que utilizan en casa. Para aquellos que viváis en otro planeta o acabáis de salir de un agujero donde habéis pasado los últimos tres años, Angry Birds es un juego donde el jugador, con la ayuda de un tirachinas, lanza pájaros de colores (los "pollos" :-)) contra diferentes estructuras para destruirlas y aplastar a unos simpáticos cerditos que se cobijan bajo ellas.

Cuando hablamos de Nativos Digitales, hablamos de cosas de estas, donde mundos virtuales y físicos se entremezclan sin ser noticia salvo para los que no pertenecen a dicha generación. Os dejo con otro Angry Birds de andar por casa que montaron en plena calle.

Pago seguro con tarjeta

A raíz de unos comentarios en Twitter acerca de esta entrada en el blog de Javier Echaleku, escribí esta reseña que incluí en dicho blog y os tralado en el mío propio.

Cuando hablamos de Comercio Electrónico y en particular de los Medios de Pago, se comete un error sistemático que pasa por ver a las Entidades Financieras como un bloque monolítico y único donde no hay fisuras entre el mundo de las tarjetas y el mundo de los TPV (Terminales Punto de Venta), virtuales en este caso.

Esta dualidad hace que surjan todo tipo de contradicciones en el modelo, especialmente cuando hablamos de pagos seguros a través de Internet con tecnología 3DSecure. Dichos pagos precisan de un conocimiento extenso de la problemática de seguridad y de la funcionalidad del proceso de pago tanto en los comercios que lo ofrecen como en los titulares de los "plásticos" o tarjetas.

En un proceso de pago con tecnología 3Dsecure, el titular de la tarjeta debe introducir una clave adicional al sistema a modo de firma. Dicha clave depende del Banco emisor de la tarjeta, unos utilizan contraseñas fijas, otros coordenadas de una tarjeta de claves, los hay que usan el PIN o contraseñas de un solo uso enviadas por SMS.

Es queja reiterada de los comerciantes la bajada de ventas que supone utilizar la tecnología 3DSecure en sus comercios virtuales además los titulares de tarjeta se sienten perdidos en el proceso de pago de una compra y finalizan con un fracaso que no deja contento a nadie: el comercio no vende, el cliente no compra y acumula buenas dosis de frustración y los bancos involucrados (tanto el del comercio como el del titular de la tarjeta) acaban con la imagen desgastada y por los suelos.

Las tiendas, conocedoras del problema intentan guiar al cliente en todo el proceso, pero como el paso más importante depende del banco emisor, pocas veces pueden acompañar al cliente hasta el final. Los propietarios de comercios que venden por Internet tienden a cargar las tintas sobre el TPV (el dispositivo que les permite cobrar con tarjeta) y el banco que se lo proporciona, cuando el problema está generado por el desconocimiento de los titulares de tarjeta de ese factor de autenticación.

Sin ir mas lejos, hace unos meses, realizamos profundos cambios procedimentales en todo lo relativo al alta de tarjetas en 3Dsecure. El resultado ha sido mas que satisfactorio ya que ha crecido el uso, disminuido la insatisfacción de clientes y reducido drásticamente el tiempo de atención necesario en los puntos de contacto con los clientes. Y, no lo olvidemos, sin tocar un solo punto en la parte de los comercios y TPV, sólo cambios en la parte de las tarjetas.

En el lado de los comercios también es posible utilizar variantes, pero a día de hoy el uso de 3DSecure parece un camino sin retorno. Es necesario y punto. Si te interesó el tema ya habíamos hablado del mismo hace un tiempo.

Atención al cliente multicanal

Tras este rimbombante título se halla una de las tendencias más de moda en la actualidad y que pasa por que las empresas atiendan a sus clientes en todos los canales posibles.

¿Qué consideramos un canal? muy sencillo, un canal es el medio en el que se desarrolla una comunicación. De esta forma el "canal presencial" se corresponde con la atención al cliente en oficinas físicas, a pie de calle. Otros canales son el telefónico, el correo postal, el correo electrónico, internet, los servicios en el móvil, incluso las redes sociales como facebook, tuenti o el mismísimo twitter se han erigido en nuevos canales de comunicación.

En banca también hablamos de canales como los cajeros automáticos, los agentes financieros o los prescriptores. Al final existen multitud de formas a través de las cuales el que presta un servicio se comunica con su cliente.

Tener muchos canales de comunicación no significa ofrecer lo mismo en todos ellos. Los servicios y productos se diferencian según el canal, cambia la forma de suministrarlo, el precio, el cliente hacia el que se realiza la oferta, etc. Todo está sujeto en aras de maximizar el beneficio y cubrir todos los nichos del cliente. Tradicionalmente la publicidad se ha adaptado de manera cuidadosa y meticulosa a los canales, no es lo mismo un anuncio en la tele que en el cine, en el periódico que en una revista, en una valla publicitaria que en un anuncio en un autobús.

Pero cuando hablamos de Atención al cliente nos restringimos a algo muy específico. No basta con poner un teléfono o una web, tenemos que estar preparados y dimensionados para recibir las llamadas o contestar a las dudas de los clientes. Lo vais a ver claro con un ejemplo que sufrí en mis propias carnes con el servicio técnico de mi caldera, marca Junkers.

Las calderas de gas no son una tontería y conviene dirigirse al Servicio Técnico Oficial para su revisión. Tras entrar en la página de Junkers veo que aparece un teléfono 902 y un correo electrónico de contacto. allá que fui. Directo al correo como buen "inmigrante digital"... hola buenas bla bla bla quiero revisar mi caldera Junkers modelo tal, bla bla bla díganme por favor cuando podría ser y su coste aproximado bla bla bla.

Sin respuesta tras casi cuatro semanas, vuelvo al lío y envío de nuevo el mismo correo. De nuevo el silencio hasta que, perdida ya la esperanza, recibo un correo sin desperdicio once (11) días después del segundo correo (35 días en total).

Estimado Sr. Cuesta:

            En el siguiente documento  adjunto le remitimos la información solicitada.

 

Saludos cordiales

Mª Victoria XXXXXXXXXX

Atención al Cliente

Y me adjunta un documento word con una carta formal (firmada por ella misma) diciéndome que llame al teléfono indicado en la página web. ¿Vosotros creeis que ESO es Atencón al Cliente Multicanal? Pues yo tampoco. Si me dirijo a ellos por el correo electrónico que me han dado, no entiendo que ahora pretendan que les llame por teléfono. Adiós a la imagen de marca que tenía de Junkers, que hace buenas calderas, pero lo que es al cliente no nos parece tratar muy bien.

Mi Ladrilloberry y la Bendita Asincronía

Hace semanas ya de los problemas que sufrimos los usuarios de un teléfono Blackberry, De la noche a la mañana dejo de funcionar en nuestros dispositivos todo lo relativo a consumo de datos: navegación web, correo electrónico, mensajería instantánea, aplicaciones con conexión a Internet, etc.

Vamos, que mi flamante Blackberry se convirtió en una Ladrilloberry capaz de enviar SMS, hacer y recibir llamadas y poco más. Para un señor que no suelta el teléfono en todo el día, esta reducción repentina de funcionalidad supuso un duro golpe, rayando el mono propio de una adicción. era lo menos que podía esperar y lo que supongo muchos sintieron durante los días que siguieron hasta el completo reestablecimiento de los servicios de datos.

Pero lo más interesante vino luego, por lo menos en mi caso, una vez recuperado del shock inicial, el teléfono pasó a ser eso, un teléfono. De la mano de la experiencia te encuentras trasportado a algún punto anterior al año 2004. Lo primero es que se dispara el número de llamadas a realizar y, en un entorno empresarial donde tus compañeros poseen terminales análogos, el número de llamadas recibidas.

De pronto la sincronía reclama su cuota de pantalla: para hablar se necesitan dos personas que tienen que dedicar un tiempo de conversación determinado de forma simultánea. Todo se vuelve muy lento, cada pregunta viene seguida de un tiempo de espera que no puedes usar en otra cosa hasta que llega la respuesta. Rápidamente uno piensa que a la bendita asincronía no la valoramos lo suficiente, siempre responsabilizándola de nuestra innata procrastinación. Que culpa tendrá ella.

Engarzando una llamada tras otra tu tiempo de conversación se dispara y empiezan a aparecer los ratos muertos. Aburrirse esperando un autobús o en la consulta del médico, eso si que es algo vintage, del pasado. Sin posibilidad de publicar en twitter, leer correo o de consultar las últimas noticias las esperas se hacen largas.

Y, entonces, en ese remanso de aburrimiento, llega el momento mágico. Tu mente empieza a generar brillantes pensamientos y reflexiones a golpe de 140 caracteres... y tu sin twitter para ir publicando desde tu smartphone. Creo que podían haber fallado las llamadas y haber seguido disfrutando mientras los datos fluyeran. Pero no al revés, al menos esa fue mi experiencia.

El Banco por internet: Móvil frente a Tablet

El teléfono móvil es algo muy personal. Nos acompaña en nuestros buenos y malos momentos, en casa o fuera de ella, cuando viajamos por trabajo o lo hacemos de vacaciones... nos hemos hecho a él. A sus sonidos, sus capacidades y sus particularidades. A tenerle siempre a unos centímetros de nosotros y a personalizarlo a nuestra imagen y semejanza.

Indudablemente la identificación con nuestro móvil es absoluta y conseguir cuota de atención o de pantalla en un dispositivo de estas características no es algo trivial, aunque a cambio se logre un beneficio importante. Que alguien se descargue nuestra aplicación es un gran paso, que coloque el icono en un lugar destacado de su escritorio, otro todavía más grande, y si finalmente utiliza la aplicación en su quehacer diario ya podemos dar palmas con las orejas.

Uno de los grandes enigmas actualmente es cuál será la velocidad a la que iremos migrando parte de nuestro uso de internet desde el oredenador (portátil o fijo) hasta el teléfono móvil. De hecho hay servicios como twitter donde los consumos desde el móvil y desde navegadores convencionales están muy parejos.

Pero no contentos con eso, aparece un nuevo concepto, el Tablet, que agrupa algunas ventajas de uno y de otro en una categoría concreta. Para los proveedores de servicios en internet como puede ser un banco, este batiburrillo de terminales supone todo un desafío y convierte en un reto el decidir que servicios son los más indicados para cada tipo de terminal:

• ¿que hace un cliente cuando accede a su Banco desde el móvil? ¿que le gustaría hacer?
• ¿y para un tablet?
• ¿como tratar a este nuevo cliente multicanal en internet?

Personalmente pienso que cada vez haremos más cosas en el móvil, si no lo hacemos ya es porque todavía no hemos conseguido facilitar el circuito lo suficiente. Y, algo todavía por corroborar, empezaremos a ver como la inmediatez prima sobre la lógica ¿pedirías un préstamo en el móvil aunque fuese más caro? ¿hasta que punto preferimos hacer algo ya frente a hacerlo más tarde?

2012 va a ser un año trepidante. Permanezcan atentos a sus pantallas... a las pantallas de sus móviles, claro.